Responsable du Centre de Relation Citoyens - Commune de Romans sur Isere H/F - 26

- Assurer l'encadrement et le management des agents du service (pôle téléphonique, unité courrier, Chatbot, Allo Mme le Maire).
- Participer activement dans le cadre de sa mission à la satisfaction des usagers.

- Assurer le fonctionnement général du service
- Être le garant de la qualité d'accueil des usagers, de l'éthique du service public, du respect des consignes sur les différents postes du service (standard téléphonique, back-office, courrier, chatbot)
- Respecter les délais de traitement des demandes et du retour à l'usager
- Superviser la gestion des courriers entrant et sortant
- Assurer le lien avec toutes les directions et la mise en place des procédures de collaboration transverse.
- Être force de proposition pour améliorer / ajuster les procédures de fonctionnement
- Garantir la mise à disposition des bonnes informations
- Exercer une veille réglementaire et juridique
- Accompagner le suivi du budget du service en collaboration avec l'assistante de la DSU

- Assurer l'encadrement et la régulation de l'équipe
- Gérer les plannings des agents, congés, formations
- Gérer et animer l'équipe (entretiens intermédiaires et annuels, suivi de la formation, communication interne)

- Suivre les activités du service
- Etablir et suivre les indicateurs statistiques liés aux missions du service
- Analyser et rendre compte à la direction

- Assurer le rôle de référent Labellisation Services Publics + pour la collectivité
- Animer le système de management de la qualité de l'accueil et de service
- Piloter la mise en oeuvre de la politique de labellisation et l'atteinte des objectifs
- Coordonner le déploiement et s'assurer du respect des engagements dans toutes les directions
- Animer la démarche, communiquer les informations liées au label
- Participer à la formation des agents des directions / engagements du label
- Garantir la gestion et la mise à jour des informations et documents liés au label
- Participer à l'organisation et au déroulement des enquêtes de satisfaction auprès des usagers et analyser les données
- Préparer et animer le bilan annuel
- Gérer et développer les outils de suivi d'indicateurs
- Faciliter l'accès et le parcours usager
- Garantir le bon traitement des réclamations

- Piloter les outils informatiques utilisés au sein du service
- Administrer les outils de gestion de la relation à l'Usager (Espace agents et citoyens, Acropolis...) et gérer les paramètres
- Faire le lien avec les autres directions pour adapter l'utilisation des outils aux besoins de fonctionnement