Conseiller Relation des Usagers - Commune de Romans sur Isere H/F - 26

- Assurer la réception et la gestion des demandes des usagers pour toutes les demandes par canaux dématérialisés.
- Assurer l'accueil physique et la réorientation des usagers au poste « Forum ».

- Assurer l'accueil de l'usager :
- Assurer l'accueil téléphonique des usagers
- Enregistrer les demandes des usagers et assurer leur suivi
- Effectuer le retour d'information aux demandeurs via les logiciels spécifiques
- Transmettre les messages et orienter les usagers vers les services compétents
- Réceptionner le courrier pour l'ensemble des services de la collectivité et procéder à son enregistrement et effectuer son suivi
- Procéder à l'affranchissement des courriers sortants
- Gérer les boites de messagerie électronique rattachées au CRC, enregistrer les mails reçus, les orienter vers le service compétent, assurer leur suivi et leur archivage
- Participer à la gestion du tchat en ligne
- Rédiger des courriers et courriels à destination des usagers conformément à la charte graphique de la collectivité
- Assurer le suivi administratif des demandes Allo Mme Le Maire
- Mettre à jour ses connaissances (veille réglementaire et suivi de l'actualité de la commune)
- Assurer les missions complémentaires en soutien des autres directions au Forum

- Garantir le respect du label qualité Services publics + :
- Adopter le bon discours et utiliser les phrases adéquates
- Gérer les files d'attentes téléphoniques
- Garantir la fluidité des appels dans le respect des temps de décroché
- Connaître et appliquer les procédures du service
- Savoir accompagner et guider l'usager dans ses démarches par téléphone
- Garantir les bonnes informations
- Gérer les réclamations